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Exitus der E-Mail?
Mitte November 2010 wurde wieder einmal die Weltrevolution der Kommunikation proklamiert: Die Bündelung von E-Mail, SMS- und Chat-Nachricht im neuen »Messages«-Dienst von Facebook werde dazu führen, dass E-Mails künftig nur noch von Omas und Opas geschrieben würden. Zu langsam, zu formell und bei Jugendlichen out sei diese Form der Kommunikation.
Davon abgesehen, dass der Starttermin des umstrittenen Dienstes in Deutschland noch offen ist, entfachte die Facebook-Ankündigung bei den potenziellen Nutzergruppen auf der Facebook-Seite von »heute« und auf dem ZDF-Blog »Hyperland« statt Euphorie eher Skepsis: »Wer will Facebook denn bei den bisherigen Datenschutzproblemen noch mehr Daten übereignen?«, fragte ein Nutzer. »Man sollte die Entscheidung dem Verbraucher überlassen«, so ein anderer. Die Mehrheit der Nutzer hielt die totgesagte E-Mail unter Verweis auf den gescheiterten Maildienst »Wave« von Google jedenfalls für quicklebendig und den Glauben an eine völlige Ablösung für ebenso kurzsichtig wie Prophezeiungen, dass E-Books in Kombination mit Tablet-PCs gedruckte Bücher bald vom Markt wischen könnten oder die Ablösung des Fernsehens als meistgenutztes Medium unmittelbar bevorstehe. In der Zuschauerkommunikation des ZDF spielt die E-Mail jedenfalls nach wie vor eine gewichtige Rolle. 301 889 E-Mails wurden 2010 in der Zuschauerredaktion bearbeitet (2009: 272 087). Zusätzlich erreichten die Zuschauerredaktion im Jahr 2010 immer noch 16 017 der längst totgesagten Briefe und Faxe (2009: 17 807) sowie 136 580 Anrufe (2009: 137 507).
Diese Zahlen mögen, singulär betrachtet, beeindruckend sein, signalisieren sie doch beachtliche Aufmerksamkeit und hohes Interesse für das ZDF. Global betrachtet, sind sie nicht mehr als ein Tropfen im Ozean: 350 Millionen der mittlerweile über 500 Millionen Facebook-Mitglieder nutzen das Angebot des Nachrichtenaustauschs über den Instant Messenger. Mehr als vier Milliarden Nachrichten werden täglich über Facebook ausgetauscht. Die durchschnittliche tägliche Nutzungsdauer des Internets hat sich allein seit 2005 fast verdoppelt. Soziale Netzwerke sind als Medium der Massenkommunikation fest etabliert, und unsere Zuschauer mischen kräftig mit. Im Netz haben vor allem die jüngeren Generationen längst ihr eigenes Verhältnis zu unserem Programm aufgebaut. Anbieten reicht dort nicht mehr. Gefragt sind Kommunikation und Interaktion – also das klassische Handwerkszeug der Zuschauerkommunikation. Zahl und Vielfalt der interaktiven ZDF-Angebote im Netz nehmen ständig zu und laden zum Mitmachen ein. Mit Begleitprodukten und Beteiligungsoptionen zu Sendungen können dort neue Zuschauerschichten gewonnen und ein engerer Kontakt zum Publikum hergestellt werden. Dabei treten Vorab- und Parallelkommunikation neben die klassische Ex-post-Kommunikation. Für unser Unternehmen und dessen Kultur ist es von großer Bedeutung, dass seine Social-Media-Angebote an jeder Stelle eindeutig als Offerten des ZDF identifiziert werden können und die hohen Qualitätsstandards eines öffentlich-rechtlichen Programmanbieters erfüllen. Daher ist es wichtig, diese zu systematisieren und ihnen einen Rahmen zu geben, der zum einen die journalistischen Grundsätze des Hauses wahrt und zum anderen sicherstellt, dass die Rechte der Nutzer gewahrt bleiben.
Große Ereignisse wie die Ölkatastrophe am Golf von Mexiko und die Fußball-Weltmeisterschaft in Südafrika haben die Nutzer von Facebook und Twitter 2010 am meisten bewegt. In den Statusmeldungen der deutschen Facebook-Mitglieder regierte König Fußball – nicht anders als bei jenen, die sich per E-Mail, Telefon oder Brief/Fax an die Zuschauerredaktion wandten. 17 253 Reaktionen gingen hier zur WM ein, wobei in den ersten Tagen die Vuvuzela-Geräuschkulisse und Katrin Müller-Hohensteins Lapsus vom »Inneren Reichsparteitag« den Schwerpunkt bildeten. Die Resonanz auf die Übertragungen von den XXI. Olympischen Winterspielen in Vancouver war mit 3 827 Reaktionen deutlich geringer, wobei hauptsächlich der durch die vielen Parallelwettbewerbe bedingte Wechsel zwischen Studiogesprächen, Hintergrundberichten, Liveberichterstattung und Aufzeichnungen von Wettbewerben bemängelt wurde, zumal es hier oft Abweichungen vom ursprünglich angekündigten Ablauf gab. Der gleichzeitig gestartete HD-Regelbetrieb wurde allgemein begrüßt. 850 Zuschauer erkundigten sich hier nach Empfangsmöglichkeiten sowie nach der erforderlichen Geräteausstattung.
Das Jahr 2010 wurde von markanten Ereignissen auf nationaler und internationaler Ebene geprägt, die in der aktuellen Berichterstattung entsprechend gespiegelt wurden. In 439 Reaktionen offenbarte sich die große Hilfsbereitschaft der ZDF-Zuschauer nach dem verheerenden Erdbeben in Haiti sowie der im Spätjahr folgenden Cholera-Epidemie. Weitere 760 Zuschauer lobten die schnelle Organisation der am 19. Januar ausgestrahlten Spendengala »Wir wollen helfen – Ein Herz für Kinder«. Der Berichterstattung über die Missbrauchsskandale in der Katholischen Kirche wurde in vielen der 235 Reaktionen vorgeworfen, die Kirche vorschnell unter Generalverdacht zu stellen. Immer mehr tote Bundeswehrsoldaten in Afghanistan ließen die Zuschauer zunehmend am Sinn dieser Mission zweifeln; in vielen der 217 Reaktionen wurde zudem die aufklärende Hintergrundberichterstattung gelobt. Sehr kritisch äußerten sich 255 Zuschauer über die EU-Finanzhilfen für Griechenland, zumal Deutschland hier die Hauptlast trage. 267 kritisierten, dass das ZDF der Meldung von der Nichtteilnahme Michael Ballacks an der WM so viel Raum im Programm gegeben habe. Ähnlich äußerten sich viele der 683 Zuschauer, die sich anlässlich der Beiträge zum Rücktritt des Bundespräsidenten meldeten, und auch die Berichterstattung über die Neuwahl (499 Reaktionen) wurde als zu umfangreich empfunden, zumal sie parallel in der ARD übertragen worden sei.
Große Betroffenheit mischte sich in den 445 Reaktionen auf die Berichterstattung über das Unglück auf der Loveparade mit eigenen Einschätzungen über die Ursachen und die erforderlichen Konsequenzen. 810 Zuschauer forderten nach der Flutkatastrophe in Pakistan verstärkte Hilfsanstrengungen im Verbund mit Druck auf das Regime, die Spendengelder zügig und vollständig für die Linderung der Not einzusetzen. Mehrheitlich heftige Kritik entlud sich in den 415 Reaktionen auf die Berichterstattung über die polarisierenden Thesen Thilo Sarrazins, die nach Meinung vieler anrufender und schreibender Zuschauer die Zustimmung der »schweigenden Mehrheit« hätten. In den 749 Stellungnahmen zur Berichterstattung über Stuttgart 21 offenbarte sich hingegen deutlich die Trennlinie zwischen Gegnern und Befürwortern des Projekts. Hohe Zuschauerresonanz lösten auch die Alkoholfahrt von Margot Käßmann (113 Reaktionen), das durch den Ausbruch des Eyjafjallajökull ausgelöste Flugchaos (196), die NRW-Wahl (158), die »viel zu ausführlich« thematisierten US-Kongresswahlen (166) sowie die Castor-Debatte (107) aus.
Die jeweils aktuellen Themen wurden in Magazin- und Talksendungen beständig vertieft and analysiert. Hier stieß vor allem »Maybrit Illner« mit durchschnittlich 153 Reaktionen pro Sendung auf ein beständig großes Zuschauerecho. Ausreißer mit über 300 Stellungnahmen war die Ausgabe vom 4. März mit Guido Westerwelle, in der dessen Reaktion auf das BVG-Urteil zu Hartz IV diskutiert wurde sowie die Sendung vom 25. August über die Sarrazin-Thesen mit nahezu 500 Reaktionen. Das Prädikat »Ausgezeichnet« vergaben 248 Zuschauer für die zweiteilige Dokumentation »Das Ende der weißen Weltherrschaft«, kritisierten dabei allerdings die späte Sendezeit, wogegen die »Frontal 21«-Dokumentation »Beutezug Ost« (123 Reaktionen) lobenswerterweise zu einer früheren Uhrzeit gelaufen sei. Den »Berlin direkt«-Sommerinterviews mit Klaus Ernst (111 Reaktionen) und Sigmar Gabriel (159 Reaktionen) sowie der Sendung »Was nun, Herr Gauck?« (223 Reaktionen) wurde von Zuschauerseite häufig unterstellt, die Gesprächspartner vorsätzlich in Misskredit bringen zu wollen. Sehr gelobt wurde in 288 Stellungnahmen die Auftaktsendung von »Peter Hahne« mit Margot Käßmann; an der Sendung mit Michael Hüther wurden vielfach dessen Positionen zur Rente mit 67 kritisiert (141 Reaktionen).
Die sorgfältige Pflege und beständige Weiterentwicklung von Dokumentationsformaten im ZDF zu modernem Bildungsfernsehen wird von den Zuschauern honoriert und zeigt sich auch in durchweg positiver oder sogar begeisterter Resonanz. Hier ragten besonders die »Terra X«-Dreiteiler »Superbauten« (104 Reaktionen), »Deutschland von oben« (700 Reaktionen) sowie die zweite Staffel von »Die Deutschen« (566 Reaktionen) heraus. Auffallend gut kam der vormittägliche Medizintalk »Die Ärzte« an (793 Reaktionen); der Wunsch nach weiteren Folgen erfüllt sich 2011. 348 Zuschauer interessierten sich für eine bei »ZDF.reporter« vorgestellte neue Hüft-OP-Methode. Ambitioniert setzten sich die Zuschauer auch mit einigen fiktionalen Programmen auseinander, beispielsweise mit den Zweiteilern »Das Geheimnis der Wale« (133 Reaktionen), »Dr. Hope – Eine Frau gibt nicht auf« (110 Reaktionen) »Anonyma – Eine Frau in Berlin« (116 Reaktionen) sowie mit den Fernsehfilmen »Mörder auf Amrum« (199 Reaktionen) und »Lotta und die alten Eisen« (146 Reaktionen). Die anfangs ambivalente Beurteilung des ungewöhnlichen Serienvierteilers »Klimawechsel« wich in den insgesamt 510 Reaktionen von Folge zu Folge zunehmender Begeisterung, während der Filmtod von Manne Brand (Hartmut Schreier) im Serienklassiker »SOKO 5113« von 261 Zuschauern bedauert wurde.
Zu den sieben »Wetten, dass ..?«-Ausgaben 2010 gingen 8 847 Reaktionen ein, davon alleine über 3 800 zu dem tragischen Unfall in der Dezember-Sendung. Die große Mehrheit der Zuschauer bescheinigte dem ZDF, dass der Abbruch die einzig richtige Maßnahme in dieser Situation gewesen sei. Überwältigend war zudem die sich in unzähligen Genesungswünschen für Samuel Koch manifestierende Anteilnahme. Es gab aber auch viele Stellungnahmen zu der öffentlichen Diskussion, ob der Drang nach einer hohen Quote das Risiko in Unterhaltungssendungen schürt.Die Zuschauerkritik an der im Herbst gestarteten Quizshow »Rette die Million!« (insgesamt 1 039 Reaktionen) ging nach einigen Korrekturen in Ablauf und Inhalt bei der zweiten und dritten Ausgabe im Vergleich zur Debütsendung merklich zurück. Der durchweg positiven Beurteilung von »Neues aus der Anstalt« (1 313 Reaktionen) tat der Wechsel von Georg Schramm zu Erwin Pelzig keinen Abbruch. Viele der 1 220 Zuschauer, die sich zu den im August auf Sendung gegangenen »Topfgeldjägern« meldeten, übten Kritik an der Moderation von Steffen Henssler. Der »ZDF-Fernsehgarten« erscheint angesichts von 3 476 Zuschauerreaktionen auch nach fast 25 Jahren attraktiv. 1 272 meist inhaltliche Anmerkungen gingen zu den sieben Ausgaben von »Willkommen bei Carmen Nebel« ein. Die 2010er-Ausgabe von »Mainz bleibt Mainz, wie es singt und lacht« wurde in 306 Reaktionen als »beste und stimmungsvollste seit Jahren« bezeichnet. »Toll und mitreißend« sei auch »My Swinging Sixties – Gottschalks Zeitreise« (267 Reaktionen) gewesen, und viel Zuschauerlob ernteten »André Rieu – Ein Sommernachtstraum« (280 Reaktionen) sowie das »seriöse und respektvolle« Porträt »Michael Jackson – King of Pop« (172). In »Menschen 2010« habe man dem Kachelmann-Fall zu viel Raum eingeräumt – dieser Meinung waren viele der 481 schreibenden beziehungsweise anrufenden Zuschauer. Bei »Markus Lanz« wurden bisweilen die Ausführungen der Gäste heftig kritisiert, so diejenigen eines offensichtlich nicht arbeitswilligen Sozialhilfeempfängers (126 Reaktionen) oder die Äußerungen von Uta Ranke-Heinemann und Michel Friedman zum fünfjährigen Papst-Jubiläum (97 Reaktionen). Auch hätten es 164 Zuschauer besser gefunden, wenn Kurt Westergaard, wie angekündigt, aufgetreten wäre.
ZDFneo hat im ersten vollen Jahr viele Fans gefunden und generiert kontinuierlich Zuschauerresonanz – allein im Januar 2010 wurden 424 Reaktionen registriert. Das Interesse fokussiert sich neben Wiederholungen von Telenovelas und Krimis zunehmend auch auf Eigenproduktionen, die dem Kanal Profil geben. So meldeten sich allein zu den preisgekrönten »Mad Men« rund 70 Zuschauer.
Dirk Beilstein
Leiter des Referats Zuschauerkommunikation
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