Die Zahl der über die Kommunikationswege Telefon, E-Mail und Brief/Fax eingegangenen Kontakte lag mit 477 762 leicht über dem Niveau des Vorjahres (477 160). Der abermalige Rückgang der Anrufzahlen (118 943/125 924) wurde durch die Zunahme der E-Mail-Kontakte (345 294/338 109) und einen leichten Zuwachs bei den Briefen und Faxen (13 525/13 127) kompensiert. Die Jahresbilanz für die Facebook-Dachseite mit mittlerweile über 54 000 Fans weist 811 Posts aus, die 15 268 Mal kommentiert wurden. Neben dieser Seite sind besonders die Sendungsseiten von »Wetten, dass ..?« (145 000 Fans), der »heute-show« (129 000 Fans), »heute« (101 000 Fans), »ZDF-Fernsehgarten« (64 300 Fans), ZDFneo (54 500 Fans) und ZDFsport (47 600 Fans) erfolgreich, die allesamt von den jeweiligen Fachredaktionen betreut werden.

In den ersten Wochen des Jahres bildete die Berichterstattung über den unter Beschuss geratenen Bundespräsidenten den Schwerpunkt der Zuschauerresonanz. Diese Diskussion wurde zusätzlich befeuert von dem im Interview mit Christian Wulff gefallenen Hinweis, dass es grundsätzlich nicht abwegig sei, sich für Gastfreundschaft bei Freunden mit einem Obolus zu revanchieren. Das sorgte in vielen der über 3 900 Reaktionen für Empörung.

Vorbereitet war die Zuschauerredaktion auf die für Ende April terminierte, schon im Vorfeld rechtzeitig mittels Informationskampagne angekündigte Abschaltung des analogen Satellitensignals (4 900 Reaktionen) sowie die zeitgleiche Umstellung der kompletten Senderfamilie auf HD (2 100 Reaktionen). Viele Zuschauer stellten Fragen zu den erforderlichen technischen Voraussetzungen. Außerdem gab es Nachfragen zu Tonausfällen beim SD-Empfang, die ihre Ursache in der werksseitigen Belegung der Tonkanäle bei verschiedenen Receivertypen hatte. Hier leisteten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Zuschauerkommunikation mit präzisen Anleitungen und Hinweisen viel Support. Einzelne Fernsehmodelle zeigten überdies bei HD-Programmen eine schlechte Bildqualität. Entsprechende Reklamationen erstreckten sich über zwei Monate, weil dieses Problem durch herstellerseitige Softwareupdates behoben werden musste. Zeitgleich erfolgte der Relaunch der ZDF-Homepage ZDF.de. In den 2 700 Reaktionen wurde deutlich, dass der auch auf neuere Endgeräte, wie zum Beispiel Tablets, zugeschnittene Auftritt von den Nutzern vor allem in punkto Navigation und Suche Umgewöhnung verlangte, speziell die nunmehr in EPG-Optik dargestellte Programmübersicht betreffend. Zudem wurden einige Features vermisst.

Die Sommermonate wurden von der Fußball-Europameisterschaft und den Olympischen Sommerspielen geprägt. Die 6 800 Reaktionen zur Fußball-Europameisterschaft reichten inhaltlich von der üblichen Reporter- und Moderatorenkritik über Rückmeldungen zur Atmosphäre am Fußballstrand auf Usedom, die in der direkten Zuschauerresonanz besser beurteilt wurde als in der Presse, bis hin zu technischen Reklamationen, die sich vor allem auf die Asynchronität von Bild und Ton bei den Übertragungen vom ZDF-Fußballstrand während der ersten beiden Tage sowie auf Störungen des Livestreams fokussierten. Auf der Facebook-Seite erzeugten, auch während der Olympischen Spiele, vor allem Posts mit emotionalem Charakter – etwa Stimmungsbilder vom Fußballstrand oder aus dem Umfeld der Olympischen Wettbewerbe – positive Reaktionen: Die Fans drückten Spielern und Mannschaften fleißig die Daumen, feuerten die Athleten an und gratulierten zum Sieg. Zu den Olympischen Sommerspielen gingen überdies 7 900 E-Mails, Briefe und Anrufe ein, in denen sich oftmals die unterschiedlichen Erwartungen der verschiedenen Zuschauergruppen spiegelten. Ungeachtet der Tatsache, dass im Internet als Ersatz für die Parallelübertragungen bei ZDFinfo bis zu sechs Wettbewerbe parallel gestreamt wurden, wurde sehr oft bemängelt, dass einzelne Disziplinen zu kurz kämen, in spannenden Momenten zu anderen Wettbewerben umgeschaltet werde, vieles nicht live übertragen würde und die Streams qualitativ nicht mit brillanten HD-Bildern konkurrieren könnten. Außerdem wurde nach verlässlichen Informationen zum Programmablauf an den einzelnen Wettkampftagen gefragt.

Ab Herbst konzentrierte sich die Zuschauerresonanz auf den mit Spannung erwarteten Neustart von »Wetten, dass ..?«. Rund 7 600 erfreulich differenzierte Reaktionen gingen zu den drei im Jahr 2012 gesendeten Ausgaben ein. Abgesehen von vielen Rückmeldungen zu den während der Auftaktsendung aufgetretenen Tonproblemen äußerten sich die Zuschauer überwiegend wohlwollend bis anerkennend zur Moderation, dem neuen Konzept und den Inhalten. Darüber hinaus gab es zahlreiche gut gemeinte Optimierungsvorschläge. Kontrovers diskutiert wurde, auch in den Facebook-Kommentaren, die Frage der Komoderation.

Die Vitalität der ZDF-Angebote zeigte sich auch 2012 wieder an zahlreichen anderen Stellen im Programm und fand seinen Widerhall in der ungebrochenen Lust der Zuschauer, darüber in einen Dialog mit dem Sender zu treten. Meist waren es die Angebote in traditionell starken Genres wie fiktionalen Programmen oder Dokumentationen, die über alle Kommunikationskanäle hinweg ein überaus positives Echo hervorriefen.

Bei vielen Sendungen gab es hinsichtlich der Meinungsäußerungen, Beurteilungen, Einschätzungen und Fragen zwischen den Nutzern der »klassischen« Kommunikationswege E-Mail, Brief und Telefon und denjenigen, die über Soziale Netzwerke kommunizieren, erstaunlich große Übereinstimmungen – etwa bei den beschriebenen Schwerpunkten des Jahres 2012. Andererseits gingen beispielsweise zu der im Herbst bekannt gewordenen Einstellung der traditionellen Vorabendserien »Der Landarzt« und »Forsthaus Falkenau« rund 1 000 Anrufe, E-Mails und Briefe ein, während dieses Thema auf der Facebook-Seite allenfalls eine Randnotiz blieb. Starke Divergenzen in der Beurteilung waren außerdem bei neuen, jüngeren Formaten zu beobachten. So waren die über die etablierten Kommunikationskanäle eingehenden Reaktionen zu der im Sommer ausgestrahlten Reihe »Nicht nachmachen!« zu 99 Prozent ablehnend, während das Format auf der Facebook-Seite nicht nur sehr rege diskutiert wurde, sondern von weit über 50 Prozent der User ein außerordentlich positives Votum erhielt. Umgekehrt werden konventionellere Programme wie »Willkommen bei Carmen Nebel« bei Facebook oftmals mit augenzwinkerndem Sarkasmus kommentiert, während sich unter den von der traditionellen Anhängerschaft bevorzugten, schriftlichen und telefonischen Rückmeldungen viel Lob findet. Satireprogramme wie »Neues aus der Anstalt« und die »heute-show« kamen wiederum plattformübergreifend mehrheitlich gut an.

In der Regel verhielten sich die User auf der Facebook-Dachseite, abgesehen von einzelnen Ausreißern, angemessen, blieben beim Thema der jeweiligen Posts und disziplinierten sich gegenseitig. Ein massives Eingreifen war selten erforderlich – mit Ausnahme der letzten Tage des Jahres, als sich unter vom ZDF gesetzten Posts massiver Unmut über das neue Beitragsmodell entlud, wobei sich die Adds nicht nur inhaltlich zusehends von sachlicher Kritik entfernten und Falschbehauptungen verbreiteten, sondern auch in Formulierung und Wortwahl die Gepflogenheiten und Mindeststandards der Kommunikation in öffentlichen Räumen missachteten. Hier zeigt sich die neue Herausforderung der Zuschauerkommunikation: Es muss kontinuierlich – jenseits der rein sachlichen beziehungsweise inhaltlichen Antwort auf Fragen zum Programm – das Gleichgewicht gefunden werden zwischen Beobachten, Laufen lassen und Eingreifen.