Die Zahl der über die Kommunikationswege
Telefon, E-Mail und Brief/Fax eingegangenen
Kontakte lag mit 477 762 leicht über dem Niveau
des Vorjahres (477 160). Der abermalige
Rückgang der Anrufzahlen (118 943/125 924)
wurde durch die Zunahme der E-Mail-Kontakte
(345 294/338 109) und einen leichten
Zuwachs bei den Briefen und Faxen
(13 525/13 127) kompensiert. Die Jahresbilanz
für die Facebook-Dachseite mit mittlerweile
über 54 000 Fans weist 811 Posts aus,
die 15 268 Mal kommentiert wurden. Neben
dieser Seite sind besonders die Sendungsseiten
von »Wetten, dass ..?« (145 000 Fans),
der »heute-show« (129 000 Fans), »heute«
(101 000 Fans), »ZDF-Fernsehgarten« (64 300
Fans), ZDFneo (54 500 Fans) und ZDFsport
(47 600 Fans) erfolgreich, die allesamt von
den jeweiligen Fachredaktionen betreut werden.
In den ersten Wochen des Jahres bildete die Berichterstattung
über den unter Beschuss geratenen
Bundespräsidenten den Schwerpunkt der
Zuschauerresonanz. Diese Diskussion wurde zusätzlich
befeuert von dem im Interview mit Christian
Wulff gefallenen Hinweis, dass es grundsätzlich
nicht abwegig sei, sich für Gastfreundschaft
bei Freunden mit einem Obolus zu revanchieren.
Das sorgte in vielen der über 3 900 Reaktionen für
Empörung.
Vorbereitet war die Zuschauerredaktion auf die für
Ende April terminierte, schon im Vorfeld rechtzeitig
mittels Informationskampagne angekündigte Abschaltung
des analogen Satellitensignals (4 900
Reaktionen) sowie die zeitgleiche Umstellung der
kompletten Senderfamilie auf HD (2 100 Reaktionen).
Viele Zuschauer stellten Fragen zu den erforderlichen
technischen Voraussetzungen. Außerdem
gab es Nachfragen zu Tonausfällen beim
SD-Empfang, die ihre Ursache in der werksseitigen
Belegung der Tonkanäle bei verschiedenen
Receivertypen hatte. Hier leisteten die Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter der Zuschauerkommunikation
mit präzisen Anleitungen und Hinweisen viel
Support. Einzelne Fernsehmodelle zeigten überdies
bei HD-Programmen eine schlechte Bildqualität.
Entsprechende Reklamationen erstreckten
sich über zwei Monate, weil dieses Problem durch
herstellerseitige Softwareupdates behoben werden
musste. Zeitgleich erfolgte der Relaunch der
ZDF-Homepage ZDF.de. In den 2 700 Reaktionen
wurde deutlich, dass der auch auf neuere Endgeräte,
wie zum Beispiel Tablets, zugeschnittene
Auftritt von den Nutzern vor allem in punkto Navigation
und Suche Umgewöhnung verlangte, speziell
die nunmehr in EPG-Optik dargestellte Programmübersicht
betreffend. Zudem wurden einige
Features vermisst.
Die Sommermonate wurden von der Fußball-Europameisterschaft
und den Olympischen Sommerspielen
geprägt. Die 6 800 Reaktionen zur
Fußball-Europameisterschaft reichten inhaltlich
von der üblichen Reporter- und Moderatorenkritik
über Rückmeldungen zur Atmosphäre am Fußballstrand
auf Usedom, die in der direkten Zuschauerresonanz
besser beurteilt wurde als in der
Presse, bis hin zu technischen Reklamationen, die
sich vor allem auf die Asynchronität von Bild und
Ton bei den Übertragungen vom ZDF-Fußballstrand
während der ersten beiden Tage sowie auf
Störungen des Livestreams fokussierten. Auf der
Facebook-Seite erzeugten, auch während der
Olympischen Spiele, vor allem Posts mit emotionalem
Charakter – etwa Stimmungsbilder vom
Fußballstrand oder aus dem Umfeld der Olympischen
Wettbewerbe – positive Reaktionen: Die
Fans drückten Spielern und Mannschaften fleißig
die Daumen, feuerten die Athleten an und gratulierten
zum Sieg. Zu den Olympischen Sommerspielen
gingen überdies 7 900 E-Mails, Briefe und
Anrufe ein, in denen sich oftmals die unterschiedlichen
Erwartungen der verschiedenen Zuschauergruppen
spiegelten. Ungeachtet der Tatsache,
dass im Internet als Ersatz für die Parallelübertragungen
bei ZDFinfo bis zu sechs Wettbewerbe
parallel gestreamt wurden, wurde sehr oft bemängelt,
dass einzelne Disziplinen zu kurz kämen, in
spannenden Momenten zu anderen Wettbewerben
umgeschaltet werde, vieles nicht live übertragen
würde und die Streams qualitativ nicht mit
brillanten HD-Bildern konkurrieren könnten. Außerdem
wurde nach verlässlichen Informationen
zum Programmablauf an den einzelnen Wettkampftagen
gefragt.
Ab Herbst konzentrierte sich die Zuschauerresonanz
auf den mit Spannung erwarteten Neustart
von »Wetten, dass ..?«. Rund 7 600 erfreulich differenzierte
Reaktionen gingen zu den drei im Jahr
2012 gesendeten Ausgaben ein. Abgesehen von
vielen Rückmeldungen zu den während der Auftaktsendung
aufgetretenen Tonproblemen äußerten
sich die Zuschauer überwiegend wohlwollend
bis anerkennend zur Moderation, dem neuen
Konzept und den Inhalten. Darüber hinaus gab es
zahlreiche gut gemeinte Optimierungsvorschläge.
Kontrovers diskutiert wurde, auch in den Facebook-Kommentaren, die Frage der Komoderation.
Die Vitalität der ZDF-Angebote zeigte sich auch
2012 wieder an zahlreichen anderen Stellen im
Programm und fand seinen Widerhall in der ungebrochenen
Lust der Zuschauer, darüber in einen
Dialog mit dem Sender zu treten. Meist waren es
die Angebote in traditionell starken Genres wie
fiktionalen Programmen oder Dokumentationen,
die über alle Kommunikationskanäle hinweg ein
überaus positives Echo hervorriefen.
Bei vielen Sendungen gab es hinsichtlich der Meinungsäußerungen,
Beurteilungen, Einschätzungen
und Fragen zwischen den Nutzern der
»klassischen« Kommunikationswege E-Mail, Brief
und Telefon und denjenigen, die über Soziale
Netzwerke kommunizieren, erstaunlich große
Übereinstimmungen – etwa bei den beschriebenen
Schwerpunkten des Jahres 2012. Andererseits
gingen beispielsweise zu der im Herbst bekannt
gewordenen Einstellung der traditionellen
Vorabendserien »Der Landarzt« und »Forsthaus
Falkenau« rund 1 000 Anrufe, E-Mails und Briefe
ein, während dieses Thema auf der Facebook-Seite allenfalls eine Randnotiz blieb. Starke Divergenzen
in der Beurteilung waren außerdem bei
neuen, jüngeren Formaten zu beobachten. So
waren die über die etablierten Kommunikationskanäle
eingehenden Reaktionen zu der im Sommer
ausgestrahlten Reihe »Nicht nachmachen!« zu 99
Prozent ablehnend, während das Format auf der
Facebook-Seite nicht nur sehr rege diskutiert
wurde, sondern von weit über 50 Prozent der User
ein außerordentlich positives Votum erhielt. Umgekehrt
werden konventionellere Programme wie
»Willkommen bei Carmen Nebel« bei Facebook
oftmals mit augenzwinkerndem Sarkasmus kommentiert,
während sich unter den von der traditionellen
Anhängerschaft bevorzugten, schriftlichen
und telefonischen Rückmeldungen viel Lob findet.
Satireprogramme wie »Neues aus der Anstalt«
und die »heute-show« kamen wiederum plattformübergreifend
mehrheitlich gut an.
In der Regel verhielten sich die User auf der Facebook-Dachseite, abgesehen von einzelnen Ausreißern,
angemessen, blieben beim Thema der
jeweiligen Posts und disziplinierten sich gegenseitig.
Ein massives Eingreifen war selten erforderlich
– mit Ausnahme der letzten Tage des Jahres,
als sich unter vom ZDF gesetzten Posts massiver
Unmut über das neue Beitragsmodell entlud,
wobei sich die Adds nicht nur inhaltlich zusehends
von sachlicher Kritik entfernten und Falschbehauptungen
verbreiteten, sondern auch in Formulierung
und Wortwahl die Gepflogenheiten und
Mindeststandards der Kommunikation in öffentlichen
Räumen missachteten. Hier zeigt sich die
neue Herausforderung der Zuschauerkommunikation:
Es muss kontinuierlich – jenseits der rein
sachlichen beziehungsweise inhaltlichen Antwort
auf Fragen zum Programm – das Gleichgewicht
gefunden werden zwischen Beobachten, Laufen
lassen und Eingreifen.
